2018年8月，浙江乐清一名20岁少女乘坐滴滴顺风车时，在途中被驾驶员抢劫后杀害并抛尸。而仅仅在3个月前，相似的一幕已经上演过：郑州航空港一名21岁的空姐凌晨在搭乘滴滴顺风车前往市区途中遭司机杀害。针对新发生的凶案，滴滴公司的应对几乎如出一辙：宣布承认平台负有不可推卸的责任，向遇害乘客家人以及公众道歉，进行自查整改，加强合规化运营，并在全国下线顺风车业务。

　　前有郑州空姐案，近有乐清少女案，作为一种共享出行方式，顺风车安全问题引起了社会各界的热议。除关注滴滴平台是否担责、担何种责任外，也引发了大家对如何做好共享出行中安全保障的理性思考。目前看来，共享出行要做到既便捷又安全，还有很长的路要走。

　　不同于专车和快车这种类似出租车的网约车平台，顺风车这种“顺路拼车”的方式，才是真正意义上的共享经济出行模式。它不以盈利为目的，可以分摊出行成本，最大程度优化交通资源配置，对缓解城市交通拥堵、减少环境污染都具有积极意义，但同时顺风车的互助模式导致其具有很强的社交属性，很多人利用平台聊天、交朋友等，在增加便利性的同时也带来了安全风险。

　　安全与需求的权衡

　　乐清事件的第一个焦点是司机钟某的犯罪行为已经有预兆，前一天可以说是犯罪未遂，并已经被乘客投诉到滴滴平台，但遗憾的是滴滴平台并未及时处理，仍允许其继续接单，酿成了随后的恶性事件。对此，滴滴在声明中也明确承认，自身在投诉处理上未做到及时有效，负有不可推卸的责任。客观来说，滴滴作为一个信息中介服务提供商，每天要面对海量的用户投诉行为，滴滴的优势在线上能力，对线下发生的纠纷，经常陷入双方各执一词的困局，而车内又没有录音、视频等可以供线上审核的证据，因此确实难以对相关投诉的真实性作出准确且及时的判断。

　　在此情况下，平台企业如何处理投诉纠纷实际体现的是企业价值观的问题。这个问题的核心是安全与需求的权衡。一种选择是在乘客无法提供确切证据的情况下，平台不对司机采取措施，优先保证运力、满足需求;另一种选择是优先保证安全，对这种投诉采取宁可错杀一千的态度，先对司机采取禁止接单的措施，要求司机承担自证清白的责任。显然前一种是将安全责任交给乘客，需求优先的态度;后一种是将安全责任交给